Dobjunk követ az állóvízbe! Rázzuk fel a szervezetet! Alakítsunk ki a régiekből új szervezeti egységeket! Ugye, ismerősek ezek a felhívások? Különösen nagyobb vállalatok, rendszerek esetén szokványos, hogy időről-időre változtatunk a bevált működésmódon, hogy hatékonyak maradhassunk, illetve újra azzá legyünk. Ennek a ciklikus változásnak egyik kedvelt és a közelmúltban erőre kapott módszere a támogató tevékenységek központosítása, vagyis shared service centerek kialakítása. Szakállas viccek tucatjai születtek arról, hogyan kénytelen egy amerikai ügyfél problémájával egy indiai call center angolul akcentussal beszélő alkalmazottjával dűlőre jutni. Mindez persze nem számít, csakis az, hogy működjön a problémamegoldás, és az SSC-k hozzák az elvárt hatékonyságot, amely kőkemény anyagiakban is kifejezhető. Jogos a kérdés, hogy mi ezzel a gond, hogyan jutunk el a címben felvetett buktatókhoz?
Úgy, hogy a hatékonyság és végső soron cégünk sikeressége nem pusztán anyagi kérdés. Azért, mert valami olcsóbb, még egyáltalán nem biztos, hogy valóban hatékony is. A tulajdonosok boldogságán, vagyis a költséghatékonyságból fakadó profitnövekedésen kívül érdemes a hatékonyság minőségi oldalát is figyelembe venni és ügyfeleinkre nagyobb hangsúlyt helyezni. A mai világban, ahol az emberek pillanatok alatt hozzáférnek óriási információtömegekhez, ahol a kommunikáció távolságtól függetlenül valós időben és rendkívül kényelmesen zajlik, ahol bármit megvehetünk a fotelben ülve néhány kattintással, a potenciális ügyfeleink egyre inkább élményalapú döntéseket hoznak. Magyarán termékeink, szolgáltatásaink minőségét, ügyfél-orientáltságát kell növelni.
Ezért, amikor SSC létrehozásában gondolkodunk, ne feledjük, hogy az új működésmód az anyagi megtakarítások mellett járuljon hozzá a termékek, szolgáltatások minőségének javulásához. Amitől az ügyfél elégedett lesz:
- gyorsan hozzájut a termékhez, szolgáltatáshoz,
- kényelmesen veheti igénybe azt,
- testreszabott terméket, szolgáltatást kap,
- megnyugtató válaszokat kap kérdéseire stb..
Ha az SSC csak növeli a bürokráciát, bonyolítja a folyamatokat, rontja az ügyfél-elégedettséget, akkor nem végeztünk megfelelő munkát, csak jól elfáradtunk, sok időt és pénzt fecséreltünk el ahelyett, hogy a releváns dolgokra koncentráltunk volna. A kialakítás előtt szánjunk kellő időt az alapos tervezőmunkára és ne szégyelljük bevonni ebbe a folyamatba ügyfeleinket, akik értékes véleményükkel nagyban hozzájárulhatnak vállalatunk sikereihez.
Ha részletesebben érdekel a téma, illetve konkrét esetben igénybe vennéd segítségünket, kérjük, foglalj “online cégfelújítási szauna” időpontot vagy válts dimenziót a “cégfelújító tandem” megoldással!